Visando a melhoria contínua e satisfação de nossos clientes, colocamos a disposição todas as informações necessárias em caso de necessidade de uso da Garantia.
Objetivo
Este documento visa esclarecer e centralizar as informações sobre a política de garantia das várias categorias de produtos comercializados pela ECN CERTIFICADORA.
Abrangência da Política de Garantia ECN.
A Política de Garantia da ECN Certificadora é aplicável aos certificados validados, aos cartões inteligentes, aos tokens e as leitoras de cartão inteligente, estando de acordo com a legislação vigente de Defesa do Consumidor.
Sobre o Código de Defesa do Consumidor
O Código de Defesa do Consumidor – Lei 8.078/90 foi criada visando estabelecer regras de relacionamento entre empresas e consumidores. Essa legislação é um das mais completas e preparadas para garantir a harmonia e o respeito mútuo no tratamento comercial, entre aqueles que oferecem produtos e serviços e os consumidores finais. A política de garantia da ECN Certificadora foi planejada seguindo veementemente por este conjunto de normas, e os profissionais de nossa empresa foram preparados para direcionar e solucionar as possíveis ocorrências com base no CDC e na legislação comercial.
Garantia Legal ECN Certificadora - ESTÁ DADO POR LEI UM PRAZO DE 90 (noventa) DIAS QUE SE INICIAM DA ENTREGA EFETIVA DO PRODUTO OU DO TÉRMINO DA EXECUÇÃO DO SERVIÇO, DA FORMA COMO PREVISTO NO ARTIGO 26 DO CDC
A empresa ECN Certificadora garante os produtos contra qualquer defeito de fabricação, desde que identificados dentro do prazo de garantia, conforme determina artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor, contados a partir da data da aquisição do produto ECN Certificadora. Estão cobertos nessa garantia apenas os itens que comprovadamente apresentarem vícios, defeitos de fabricação, exceto os casos em que o defeito tenha sido causado por imperícia da pessoa que está realizando a instalação ou manuseio do produto entregue pela ECN. A ECN apenas prestará qualquer tipo de atendimento de garantia quando o produto for levado a um dos locais de atendimento da rede credenciada, ficando o Consumidor ciente de que essa garantia não se aplica caso o produto tenha sido submetido a serviços (inclusive de reparação) realizados por pessoas não autorizadas pela ECN.
Garantia Contratual da ECN Certificadora. ESTA GARANTIA É AQUELA QUE SE INICIA APÓS OS 90 DIAS DE GARANTIA LEGAL, SENDO GARANTIDO AO CLIENTE A CONTINUIDADE DA GARANTIA E ATENDIMENTO TÉCNICO DO PRODUTO PELO PRAZO DE MAIS 30 (trinta ) DIAS, TOTALIZANDO 120 (cento e vinte) DIAS DE GARANTIA.
Aceitando a garantia contratual, o consumidor abre mão de qualquer reclamação após 120 (cento e vinte) dias.
A GARANTIA ABRANGE SOMENTE DEFEITOS DE FABRICAÇÃO, ISENTANDO-SE DE QUALQUER IMPERÍCIA, IMPRUDÊNCIA OU AINDA MAU USO DO PRODUTO.
CONTATO
Para maiores informações sobre a política de garantia, atendimentos de suporte e esclarecimentos de dúvidas, utilize a área de suporte, disponível no número 4003-3585.
CARTÃO INTELIGENTE, LEITORA DE CARTÃO INTELIGENTE E TOKEN
Os cartões inteligentes e os tokens são responsáveis pela geração de chaves criptográficas, armazenamento e gerenciamento do certificado digital validado pela ECN, protegendo-o contra uso indevido. Esses dispositivos são protegidos pelas senhas: PIN, esta senha será solicitada sempre que o certificado digital for utilizado pelo seu respectivo titular; PUK ou PIN Admin, esta senha de administração é responsável pelo desbloqueio da senha PIN e será solicitada quando do cadastramento de uma nova senha PIN, sendo essas senhas, PIN, PUK ou PIN Admin, de conhecimento único e exclusivo do titular do certificado digital. A ECN NÃO MANTÉM CÓPIA OU MÉTODO DE RECUPERAÇÃO DAS SENHAS PIN, PUK e PIN Admin. Caso a senha PIN do cartão ou do token seja esquecida ou digitada por mais de três (03) vezes consecutivas de forma incorreta, ela será bloqueada e, apenas a senha PUK ou PIN Admin poderá desbloqueá-la. Caso a senha PUK ou PIN Admin, seja esquecida ou digitada por mais de três (03) vezes consecutivas de forma incorreta, o seu cartão ou o token serão bloqueados definitivamente e o certificado digital bem como o dispositivo (cartão ou token) serão inutilizados. AS REPOSIÇÕES DO CERTIFICADO E DO CARTÃO/TOKEN PARA A SITUAÇÃO CITADA ACIMA NÃO ESTÃO COBERTOS NAS CONDIÇÕES DA POLÍTICA DE GARANTIA.
Ao ser constatado pela área de suporte técnico, defeito de fabricação nos cartões e tokens criptográficos, durante o processo de vigência da garantia, será realizada a troca do referido dispositivo, além da substituição do certificado digital.
Cartões Inteligentes / Tokens
Caso o suporte técnico identifique que o cartão foi bloqueado devido à inserção incorreta das senhas PIN, PUK ou PIN ADMIN, falhas de funcionamento decorrentes de insuficiência ou falta de fornecimento de energia elétrica, perfurações, dano aparente no chip criptográfico, imprudência ou imperícia no uso e manuseio do cartão/token e danos causados por fenômenos naturais, a emissão de um novo certificado digital e o fornecimento de um novo cartão/token serão cobrados e estão condicionados ao agendamento do procedimento de validação presencial, em um dos locais de atendimento da rede credenciada da ECN.
Leitoras de Cartão Inteligente
Caso o suporte técnico identifique que a leitora apresentou o defeito alegado pelo consumidor, causado por falhas de funcionamento decorrentes de insuficiência ou falta de fornecimento de energia elétrica, perfurações, dano aparente no chip criptográfico, imprudência ou imperícia no uso e manuseio do cartão/token e danos causados por fenômenos naturais, a emissão de um novo certificado digital e o fornecimento de um novo cartão/token serão cobrados e estão condicionados ao agendamento do procedimento de validação presencial em um dos locais de atendimento da rede credenciada da ECN. Ao ser constatado pela área de suporte técnico, defeito de fabricação nas leitoras de cartão inteligente, durante o processo de vigência da garantia, será realizada substituição da leitora.
CERTIFICADO DIGITAL ICP-BRASIL
A garantia dos certificados digitais ICP-Brasil do Tipo A3 estará sujeita às condições de garantia dos cartões inteligentes e tokens. A garantia dos certificados digitais ICP-Brasil do Tipo A1 se inicia ao término da validação presencial ocorrida dentro de um dos locais de atendimento da rede credenciada da ECN. Os certificados do tipo A1 são gerados e armazenados no computador do seu respectivo titular. Para emissão deste certificado digital é necessário cadastrar, a Senha de Identificação, a qual será necessária para o processo de instalação do referido certificado. A Senha de Identificação também será utilizada, caso seja necessário realizar a revogação (cancelamento) do respectivo certificado digital dentro do período de validade. A perda desta senha inviabiliza a emissão bem como a revogação do certificado digital, sendo esta (Senha de Identificação), de conhecimento único e exclusivo do titular. Para revogar o certificado digital sem a Senha de Identificação é necessário que o titular do certificado digital compareça a um local de atendimento da ECN, sendo necessário apresentar um documento de identificação válido em todo o território nacional.
A ECN NÃO MANTÉM CÓPIA OU MÉTODO DE RECUPERAÇÃO DAS SENHAS CADASTRAS PARA GERAÇÃO, USO e REVOGAÇÃO do Certificado Digital. Caso após o processo de validação presencial a Senha de Identificação bem com as senha para proteção do CARTÃO/TOKEN (PIN, PUK/PIN Admin), seja esquecida, A REPOSIÇÃO DO CERTIFICADO e do CARTÃO/TOKEN, NÃO ESTÁ COBERTA NAS CONDIÇÕES DESTA POLÍTICA DE GARANTIA, FICANDO ASSIM A ECN ISENTA DE QUAISQUER RESPONSÁBILIDADES QUE VENHA IMPACTAR NO USO DO DISPOSITIVO PARA OUTROS FINS.
Uma vez que o certificado do tipo A1 estiver emitido no computador do consumidor, a ECN não tem responsabilidade pelo uso e proteção do mesmo. Caso o computador seja formato, danificado, ou substituído, o certificado digital precisará ser novamente instalado a partir de backup, providenciado e realizado pelo próprio consumidor. EMISSÃO DO CERTIFICADO DIGITAL REALIZADA PELO CONSUMIDOR
Durante o processo de validação presencial realizado por um Agente de Registro da ECN, nas dependências determinadas pelo consumidor, é gerada no computador indicado pelo consumidor, a solicitação do certificado digital, que resulta na geração do par de chaves neste computador. Neste processo de solicitação é cadastrado pelo consumidor a Senha de Identificação. São indispensáveis que o computador e o usuário do sistema operacional, utilizados no momento da solicitação do certificado, sejam os mesmos utilizados para a instalação do certificado, ou seja, para a gravação do certificado digital, assinado pela autoridade certificadora no computador em que se encontra o par de chaves para a junção do certificado gerado. Esse processo será realizado pelo consumidor após o atendimento realizado pelo agente de registro e aprovação da solicitação do certificado digital, onde lhe será enviado um e-mail contendo os passos necessários para a instalação do certificado digital. Este e-mail será enviado em até 24 horas úteis, entende-se horas úteis por um período de trabalho em dia de semana eletivo das 09h00 às 18h00 horas. Após a validação dos documentos obrigatórios e ao término do processo de aprovação e assinatura do certificado digital do titular por parte da Autoridade Certificadora, o certificado digital é transferido da Autoridade Certificadora diretamente para o computador do titular, sendo anexado ao par de chaves correspondente. Para liberar o início desse processo, o qual compreende a emissão do certificado digital, previamente é solicitado ao titular que informe o TICKET, a SENHA DE IDENTIFICAÇÃO, além de ser necessário preencher o código de segurança, gerado pelo sistema de emissão de certificados. A correta digitação das informações acima configura o teste do par de chaves e da senha gerada pelo consumidor. Estando os documentos do titular em conformidade com as normas de emissão para certificados digitais ICP-Brasil e finalizado o procedimento da validação presencial, inicia-se o processo que possibilita ao titular, realizar a emissão do certificado digital A1 no seu computador. A ECN NÃO MANTÉM CÓPIA DO CERTIFICADO DIGITAL EMITIDO, ALÉM DE NÃO POSSUI CÓPIA OU MÉTODO DE RECUPERAÇÃO DA SENHA DE INDENTIFICAÇÃO GERADA DURANTE O PEDIDO, caso o certificado não seja instalado por esquecimento da senha de identificação, a REPOSIÇÃO DO CERTIFICADO NÃO ESTÁ COBERTA POR CONDIÇÕES DA POLÍTICA DE GARANTIA. PARA CERTIFICADOS DO TIPO A1 (GERADOS E EMITIDOS NO COMPUTADOR DO TITULAR) E A3 (GERADOS E EMITIDOS EM CARTÕES INTELIGENTES OU TOKENS), CASO O COMPUTADOR EM QUE FOI REALIZADO O PEDIDO, SEJA FORMATADO, TENHA DEFEITOS DE SOFTWARE OU HARDWARE, USO INDEVIDO, TENHA PROBLEMAS CAUSADOS POR MAU USO, DESCARGA ELÉTRICA, CURTO CIRCUITO E/OU DESASTRES NATURAIS QUE IMPOSSIBILITEM O SEU USO COM AS MESMAS CONDIÇÕES EM QUE FOI REALIZADA A SOLICITAÇÃO DO CERTIFICADO, A ECN SE RESERVA O DIREITO DE NÃO REPOR O CERTIFICADO DIGITAL SOLICITADO, POIS ESSAS CONDIÇÕES NÃO ESTÃO COBERTAS PELA POLÍTICA DE GARANTIA.
CERTIFICADOS ICP-BRASIL, CARTÃO INTELIGENTE, LEITORA DE CARTÃO INTELIGENTE E TOKEN (Reembolso e Devoluções)
O cliente poderá cancelar a aquisição do certificado digital no prazo de até 7 (sete) dias a contar da entrega do produto. Isto implica o reembolso ao cliente dos valores eventualmente pagos, deduzidos; (i) o valor equivalente a quaisquer dispositivos criptográficos inutilizados ou não devolvidos; e (ii) as despesas referentes à visita(s) para a emissão de certificado, quando aplicável, bem como a revogação imediata do certificado digital.
Para compras efetuadas através de cartão de crédito:
A restituição do valor do produto em questão se dará através de pedido de estorno dos valores no cartão de crédito utilizado na compra e será feita diretamente a administradora de cartões, que poderá ocorrer em até 2 (duas) faturas subsequentes conforme política de devoluções de crédito estabelecida pela administradora do cartão de crédito. Para compras efetuadas através de Boleto Bancário: A restituição do valor do produto em questão se dará através de Crédito em conta corrente do cliente em até 10 (dez) dias, após recebimento da solicitação de devolução dos valores (caso não haja pendência nos dados informados pelo cliente no ato da formalização da solicitação do reembolso). Havendo divergências e/ou falta de informações para que o reembolso seja processado, este prazo se iniciará somente após as devidas correções pelo cliente.
OBSERVAÇÃO:
Todas as devoluções serão realizadas na conta corrente do cliente cujos dados constam especificados na Nota Fiscal de compra. Para maiores informações/dúvidas acesse a nossa central de atendimento 71 4040-4990. Se desejar acesse Código de Defesa do Consumidor e faça o download da versão eletrônica do Código de Defesa do Consumidor.
